Un alt indicator ISO care e bifa pentru unii si nervi pentru altii. Cum se masoara si cine il masoara? De ce facem asta? Facem asta pentru ca e de dorit sa cunoastem in ce masura clientul este multumit de produsul sau de serviciul pe care il oferim. Este de bun simt, as spune. Scopul e sa ne corectam oferta, vrem sa ne orientam pe nevoile lui. Intamplarea face ca e ceva chiar foarte usor de masurat si recomand tuturor sa o faca. Exista doar cateva smecherii:

1. transformati totul in cifre ca sa puteti prelucra rapoarte. Dintr-o data gradul de satisfactie va deveni o unealta utila. Cereti oamenilor sa faca evaluari simple pe o scara de la 1 la 5 de exemplu si voila: cifre

2. rezumati-va la 5-6 indicatori pe care sa ii masurati ca sa fie usor de obtinut un chestionar complet intr-o convorbire telefonica de 2 minute

3. intervievati telefonic

4. lasati si o intrebare deschisa la final ca sa isi poata spune omul oful daca il are

5. urmariti continuu: fie dupa fiecare prestare de serviciu daca e un serviciu complex, fie periodic (trimestrial, semestrial, anual); altfel nu veti putea avea analize dinamice de evolutie in timp a gradului de satisfactie

6. Intervievati fiecare client daca va permiteti si faceti sondaj daca sunt prea multi

Aveti aici modelul pe care il propun eu clientilor. Pe acest model aplic un pivot table si scot ce analize doresc pe gradul de satisfactie. Pivot table in sheet 1. Exemplu e B2B dar functioneaza si B2C

Important tip: cu cat mai multe date despre cel intervievat, cu atat mai multe date de analiza